Legal
Acord de Nivel de Serviciu (SLA)
Torchbyte se angajeaza sa ofere infrastructura cu disponibilitate ridicata. Acest Acord de Nivel de Serviciu se aplica serviciilor VPS, serverelor dedicate, colocarii si gazduirii de servere de jocuri, cu exceptia cazurilor in care exista un addendum specific serviciului.
Garantie de uptime 99.95%
Disponibilitatea serviciului se masoara lunar pe fiecare luna calendaristica. 99.95% uptime inseamna maximum 21 de minute si 54 de secunde de indisponibilitate neplanificata pe luna.
Cum masuram disponibilitatea
Disponibilitatea se calculeaza folosind formula: (minute totale in luna - indisponibilitate documentata) / minute totale in luna * 100. Indisponibilitatea este inregistrata cand toate rutele de retea si alimentarea furnizate de Torchbyte nu sunt disponibile pentru client. Impactul partial in care serviciul ramane accesibil este exclus.
Mentenanta planificata
Mentenanta anuntata cu cel putin 24 de ore inainte si programata in fereastra comunicata nu se contorizeaza ca downtime. Mentenanta de urgenta necesara pentru a proteja infrastructura sau clientii este limitata la 60 de minute pe luna.
Raspuns la incidente
Inginerii de garda raspund la incidente critice in maximum 15 minute. Actualizarile de stare sunt publicate pe https://status.torchbyte.com sau prin tichetele clientilor.
Credite de serviciu
Daca uptime-ul scade sub nivelul garantat, clientii pot solicita un credit de serviciu in termen de 10 zile de la finalul lunii afectate. Creditele se aplica la costul recurentei lunare al serviciului impactat.
Disponibilitate intre 99.95% si 99.90%
Credit de 10%
Disponibilitate intre 99.89% si 99.80%
Credit de 20%
Disponibilitate sub 99.80%
Credit de 30%
Cum soliciti creditul
Deschide un tichet in portalul de facturare cu momentele exacte, serviciile afectate si dovezi ale indisponibilitatii. Torchbyte analizeaza solicitarile in maximum cinci zile lucratoare.
Excluderi
SLA-ul nu acopera intreruperile cauzate de factori in afara controlului Torchbyte, inclusiv software administrat de client, atacuri initiate de client, evenimente de forta majora, intreruperi ale conectivitatii tertilor in afara furnizorilor nostri upstream sau suspendarea ori incetarea serviciilor din cauza incalcarii politicilor ori a facturilor neachitate.
